企业引入聊天机器人，希望削减语言门槛。机器人擅长应对查询、制度解释和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能响应变成菜单。 人机协作要构建清楚边界。机器人可主要承担检索资料，人工负责开展最终责任判断。普通查询适合自动解决，高额退款、法律承诺或未成年人安全则立即升级。 转接条件有必要写成可执行规则。系统可按文化敏感度辨别是否升级。连续两次未解决同一情况，或用户明确要求人工，就不应再设障碍。危及人身、财产或心理健康的沟通，应用方要进入专门流程。 转接必须携带上下文。人工应看到用户原始问题，用户无… Read More